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          深圳12345熱線成政務服務“總客服”
          來源:深圳特區報 更新時間:2022-09-30

          “您好,請問您需要什么幫助?”在12345話務受理大廳里,親切悅耳的聲音此起彼伏, 話務員與群眾“無障礙”溝通,精準記錄通話內容,迅速形成工單、錄入系統……

          今年以來,深圳市委、市政府高度重視民生,把民生訴求辦理作為“我為群眾辦實事”的重要實踐,把12345政務服務便民熱線暨深圳市民生訴求服務平臺(以下簡稱民生訴求平臺)作為服務市民的城市“總客服”。今年1-8月,民生訴求平臺響應服務請求2176.74萬條,日均9萬條;累計處理、督辦涉新冠疫情緊急訴求3.7萬單,市民訴求直接解答辦結率60%以上……

          一連串數字的背后,是對深圳治理體系和治理能力現代化水平的檢驗和衡量。

          “7×24小時”全天候人工服務

          近日,東周社區某小區甘先生向12345熱線反映,樓下一家湘菜館排出的油煙很大,飄進居民家中,他曾多次與餐館老板商議,跟物業公司溝通,都沒有得到最終解決,無奈撥打12345向民生訴求平臺求助。

          平臺話務員認真記錄了甘先生的訴求后,迅速將情況反饋給光明區,市生態環境局光明管理局接到該訴求工單后,立即指派執法人員趕到該飯店進行勘察和處置,要求該飯店負責人更改排放口方向,加高煙管,避免油煙擾民。

          收到光明區提交的訴求處理辦結申請后,民生訴求平臺聯系市民了解辦理情況,市民稱問題已解決,表示感謝。甘先生的經歷,只是民生訴求平臺用心用情服務市民的一個縮影。

          據了解,深圳市民生訴求服務平臺于2021年底上線,堅持踐行“人民城市人民建、人民城市為人民”理念,持續健全為群眾辦實事的長效機制,構建“集中受理、統一分撥、協同處置、多元共治”的民生訴求服務新模式,實現接訴即辦、分撥處理,做到“民有所呼、我有所應,民有所需、我有所為”,打造全市政務服務“總客服”。

          民生訴求平臺整合對接了12315消費者維權電話、12329全國住房和城鄉建設服務電話、12333人力資源和社會保障服務電話等36條非緊急類政務服務熱線,實行12345“一個號碼”對外,與110、120等實行聯動。任何時候,市民只要記住12345一個號碼,遇到涉及教育、醫療、污染、社保、交通等方面的問題,都可以通過撥打12345熱線提出訴求;需要了解政府管理服務方面的政策,也可撥打12345咨詢。

          為方便市民提出訴求,除12345電話渠道外,民生訴求平臺集成“i深圳”APP、深圳政府在線、12345微信公眾號等16個訴求渠道,與粵省心、市數字城管系統等22個系統平臺實現無縫對接,搭建民生訴求辦理“一個平臺”。

          民生訴求平臺正式上線后,全面涵蓋深圳11個區(新區)、64個市直部門、15個事業單位以及燃氣集團、水務集團等17個公共服務企業,為群眾提供全天候、不間斷的民生訴求服務。

          架起抗疫“連心橋”

          12345民生訴求平臺是企業、市民與政府溝通的咨詢線、辦事線、關懷線,更是一條在疫情特殊時期無接觸、高效率、非常重要的“生命線”。

          疫情防控期間,市民除了通過12345民生訴求平臺咨詢疫情防控、出行、健康碼等政策信息,也提出很多涉及看病就醫、生活服務等方面的緊急訴求。每一名市民的訴求能否得到快速、及時處置,直接關系到市民的健康安全和城市穩定。

          居住在南山區三湘海尚花園的周女士反映,其母親因骨折需到骨科醫院就醫,但因居家隔離原因無法外出,因此向民生訴求平臺求助。

          平臺話務員嚴格落實既要做好疫情防控,又要做好民生服務保障的要求,詳細了解和記錄了周女士母親的相關情況,并按照緊急類訴求提交給平臺辦件工作人員,由辦件人員緊急聯系南山區處理。

          南山區相關部門收到平臺派送的訴求后,立即協調街道并指導深圳灣社區,提出快速處置合理性建議。經多方努力,當日16時,周女士母親在家人陪護下,閉環管理前往平樂骨科醫院就診。事后市民對相關部門的高效、熱情、人性化處置予以高度評價,并向深圳灣社區贈送錦旗表達感謝。

          對于市民的求助,民生訴求平臺嚴格落實“接訴即辦”機制,實行工單流程閉環管理,“訴求收集—分撥處置—處理反饋—督查核實—評價反饋”等工單處置環節銜接有序、環環相扣,確保市民訴求“第一時間受理、分撥、處置、評價”。

          接線時間過長、反映問題后石沉大海怎么辦?為保證在諸多訴求中,及時識別、處置緊急求助類訴求,民生訴求平臺實行工單分類分級處置,針對群眾反映的“急難愁盼”訴求進行專事轉辦、加急處置;實行跟辦負責制,回訪訴求人得到肯定答復,訴求工單處理流程方予辦結。

          作為各類民生訴求的承辦單位,從市直部門到各區,從各街道到基層社區,都把群眾訴求辦理作為重要事項,特別是對重癥就醫、生活保障等緊急求助類訴求,各級領導親自過問督辦,形成了首辦負責、跟蹤回訪的閉環機制,保障了民生訴求的辦理效果。

          民生大數據全面感知民意

          深圳是一座擁有1700多萬常住人口的超大型城市,每天面臨的問題紛繁復雜。問題從何而來?12345熱線充當著“探針”作用。

          12345熱線日報、月報、年報,就是對城市全面、精細的體檢,全面感知著市情民意。翻看訴求工單,不難發現民生訴求內容涉及公共管理和社會服務的各個方面,由于訴求內容復雜、部門職責邊界不清,容易出現分撥難、處理難,如消費維權【進入黑貓投訴】、交通噪聲、違法經營、電信服務、金融管理等訴求長期成為難點問題。

          深圳市民生訴求服務平臺負責人表示,下一步將持續優化民生訴求辦理流程,辦理時限全面壓縮,部門職責進一步厘清,跨區域、跨部門、跨行業的協調解決機制進一步健全,完善“第一時間受理、第一時間分撥、 第一時間處置、第一時間評價”的民生訴求“一網統管”閉環工作模式,力求把群眾的每一個訴求都解決好。(記者 黃子蕓)

          (原標題《集中受理 統一分撥 協同處置 多元共治  深圳12345熱線成政務服務“總客服”》)
           



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